Un Contact Center tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas a través de todos los medios de comunicación, ofreciendo así una atención multicanal. Permite que su empresa realice contactos con sus clientes a través del teléfono, fax, e-mail, chat, voz ip, Internet, etc. y así genere un punto único de contacto con sus clientes. El mayor valor agregado que proporciona un Contact Center bien equipado es registrar la historia de los contactos, independiente de la vía de comunicación, potenciando una mejor atención a sus clientes
¿QUE ES UN CALL CENTER?
Call Center es una plataforma telefónica que tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas, a través del teléfono. Permite que sus clientes se contacten con su empresa o sean contactados para solucionar sus problemas e inquietudes. El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes.
LOS CALL-CENTER EN COLOMBIA
Siguientes empresas colombianas : Sitel, Colcenter, Outsourcing, Multienlace, Atento, Millenium, Teledatos y Datatiempo, que entre todas ofrecen hoy en día más de 3.500 estaciones de trabajo, acondicionadas con herramientas de alta tecnología, para la prestación de servicios de Call-center.
LAS ALTERNATIVAS SON:
*In-House.:
Significa construir un Call-center internamente, con inversiones propias, personal de su nómina y, aprender sobre la marcha la ciencia de dirigir un Centro de Contactos.
*Insourcing.
Significa que la empresa interesada en montar su Call-center, realiza todas las inversiones, ofrece el espacio, se ocupa de pagar todos los servicios públicos y todos los gastos varios que se deriven de la operación; por otro lado el proveedor o empresa prestadora del servicio, provee el personal y administra el Call-center.
*Outsourcing.
Esta es la forma más flexible y dinámica de contratar un Call-center, la inversión total y el riesgo de obsolescencia tecnológico corre por cuenta del proveedor de Call-center , así como la selección, contratación y entrenamiento continuo de todo el personal que labora en la operación; la dirección y responsabilidad de toda la gestión, junto a los niveles de servicio son también responsabilidad del outsourcer, de tal manera que el cliente puede concentrarse, e invertir recursos, en su verdadero negocio.
Otra de las ventajas es el Conocimiento que contrata con el outsourcer, éste último posee la experiencia y la destreza de dirigir un Call-center, y está continuamente mejorando la calidad del servicio que ofrece, logrando eficiencias en costos y procesos, que son trasladados al cliente de forma inmediata.
Esta modalidad es muy utilizada en Europa y Norteamérica; en Colombia ya hay compañías que han decidido tercerizar ésta operación con mucho éxito, y aún los que los tienen In-House, están evaluando la posibilidad de migrarlo hacia un outsourcer.